BAGAIMANA HUBUNGAN PRINSIP BISNIS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN ?

TUGAS

Kepuasan konsumen adalah tujuan dari setiap aktivitas bisnis yang kita lakukan agar bisnis kita tetap survive dan sustainable. Prespektif kepuasan konsumen mengarahkan kita untuk berbuat dan memberikan yang terbaik pada setiap interaksi yang kita lakukan dengan pelanggan. Hal ini akan membangun sebuah ikatan yang kuat karena didasarkan pada prinsip yang saling menguntungkan.
Lamb et al., (2001:88) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut.
Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)
1. Service quality < expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai
dengan harapan pelanggan.
2. Service quality = expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang
istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal.
3. Service quality > expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelanggan.

Pelayanan tersebut biasanya disebut prima (excelence service) yang selalu diharapkan semua pelanggan. Penelitian mengenai kualitas pelayanan pada Zeithami et al., (1990) pada empat sektor credit-card customers, repair and maintenance, long distance telephone. Bank Costomers dari hasil penelitian ini pada dimensi kualitas jasa yaitu: responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability menunjukan babwa reliability
merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan pelanggan dengan bobot 32%, diikuti oleh responsiveness 22%, assurance 19%, empathy 16% dan tangible 11%. Murwanti dan Nursiam (2004) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surabaya, menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kesenjangan kualitas jasa dengan kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi ITS dan ITATS. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan mahasiswa, diikuti oleh assurance, empathy dan tangible, sedangkan untuk dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan. Pelayanan yang diterima menunjukkan kenyataan yang diterima konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Sedangkan harapan merupakan keinginan yang ingin dicapai oleh pelanggan dari pelayanan perusahaan. Arasy (2008) dalam penelitiannya tentang Perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan harapan menimbulkan kesenjangan (gap), selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan maka dapat diketahui kualitas pelayanan public dari instansi pengelola kebutuhan primer. Berdasarkan analisis gap dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness dan empathy mempunyai besar gap yang positif. Artinya, persepsi pelanggan dari instansi pengelola kebutuhan primer terhadap pelayanan yang diterima dari pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan yang diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer lebih baik dilihat dari dimensi responsiveness dan empathy. Dimensi assurance, tangible, reliability diketahui mempunyai besar gap negatif. Artinya, harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan selama ini. Jadi, pelayanan yang diberikan pihak dari instansi pengelola kebutuhan primer belum sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan dari instansi pengelola kebutuhan primer.

refrensi dari => http://arasyalimudin.blogspot.com/2010/07/orientasikan-bisnis-anda-pada-kepuasan.html?m=1

Perilaku Konsumen (BAGAIMANA KONSUMEN MENCAPAI KEPUASAN?)

BAGAIMANA KONSUMEN MENCAPAI KEPUASAN ??



Pengertian konsumen
Istilah konsumen berasal dari bahasa Belanda yaitu kata konsument yang berarti pemakai terakhir dari benda dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh penguasa . Di Indonesia Pengertian konsumen terdapat dalam Undang-Undang tentang Perlindungan Konsumen yaitu Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 pada Pasal 1 angka 2 yang mengartikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan/jasa yang tersedia dalam masyarakat,Sedangkan didalam ilmu ekonomi ada 2 jenis konsumen, yakni konsumen antara dan konsumen akhir . Pengertian konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer maksudnya adalah mereka membeli barang atau jasa untuk diperjualkan kembali sedangkan pengertian konsumen akhir adalah membeli barang atau jasa untuk digunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, maupun berkelompok .

Perlindungan Konsumen
Menurut Undang-undang no. 8 Tahun 1999, pasal 1 butir 1 : “segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen”. Sedangkan menurut Pasal 2 UU No. 8/ 1999, tentang Asas Perlindungan Konsumen : “Perlindungan konsumen berdasarkan manfaat, keadilan, keseimbangan, keamanan dan keselamatan konsumen, serta kepastian hukum”.

Tujuan dari perlindungan konsumen adalah :
1. meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri
2. mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif pemakai barang dan/ atau jasa
3. meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan, dan menuntut  hak-haknya sebagai konsumen
4. menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi
5. menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha
6. meningkatkan kualitas barang dan/ atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang dan/ atau jasa, kesehatan , kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen .

Pendekatan perilaku konsumen
- Pendekatan Kardinal atau Cardinal Approach
Menurut pendekatan kardinal kepuasan seorang konsumen diukur dengan satuan kepuasan (misalnya uang) . Konsumen yang rasional akan berusaha untuk memaksimalkan kepuasannya pada tingkat pendapatan yang dimilikinya dan nilai kepuasan akan sangat bergantung pada individu (konsumen) yang bersangkutan . Pencapai nilai kondisi equilibrium atau mencapai kepuasan yang maksimum apabila dalam membelanjakan pendapatannya mencapai kepuasan yang sama pada berbagai barang. Tingkat kepuasan konsumen terdiri dari dua konsep yaitu kepuasan total (total utility) dan kepuasan tambahan (marginal utility). Kepuasan total adalah kepuasan menyeluruh yang diterima oleh individu dari mengkonsumsi sejumlah barang atau jasa. Sedangkan kepuasan tambahan adalah perubahan total per unit dengan adanya perubahan jumlah barang atau jasa yang dikonsumsi asumsi dari pendekatan ini adalah, sebagai berikut:
1) Konsumen rasional, artinya konsumen bertujuan memaksimalkan kepuasannya dengan batasan pendapatannya .
2) Berlaku hukum Diminishing marginal utility, artinya yaitu besarnya kepuasan marginal akan selalu menurun dengan bertambahnya jumlah barang yang dikonsumsi secara terus menerus .
3) Pendapatan konsumen tetap yang artinya untuk memenuhi kepuasan kebutuhan konsumen dituntut untuk mempunyai pekerjaan yang tetap supaya pendapatan mereka tetap jika salah satu barang di dalam pendekatan kardinal harganya melonjak .
4) Uang mempunyai nilai subyektif yang tetap yang artinya uang merupakan ukuran dari tingkat kepuasan di dalam pendekatan kardinal semakin banyak konsumen mempunyai uang maka semakin banyak mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka .
5)Total utility adalah additive dan independent. Additive artinya daya guna dari sekumpulan barang adalah fungsi dari kuantitas masing-masing barang yang dikonsumsi. Sedangkan independent berarti bahwa daya guna X1 tidak dipengaruhi oleh tindakan mengkonsumsi barang X2, X3, X4 …. Xn dan sebaliknya
-Pendekatan Ordinal atau Ordinal Approach
Didalam Pendekatan Ordinal daya guna suatu barang tidak perlu diukur, cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuat urutan tinggi rendahnya daya guna yang diperoleh dari mengkonsumsi sekelompok barang. Pendekatan yang dipakai dalam teori ordinal adalah indefference curve, yaitu kurva yang menunjukkan kombinasi 2 (dua) macam barang konsumsi yang memberikan tingkat kepuasan sama. Asumsi dari pendekatan ini adalah:

1) Konsumen rasional artinya konsumen bertujuan memaksimalkan kepuasannya dengan batasan pendapatannya .
2) Konsumen mempunyai pola preferensi terhadap barang yang disusun berdasarkan urutan besar kecilnya daya guna yang artinya konsumen melihat barang dari segi kegunaannya .
3) Konsumen mempunyai sejumlah uang tertentu artinya konsumen harus mempunyai uang untuk memenuhi kebutuhannya .
4) Konsumen selalu berusaha mencapai kepuasan maksimum artinya konsumen harus berusaha semaksimal mungkin walaupun hanya mempunyai uang terbatas untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5) Konsumen konsisten, artinya bila barang A lebih dipilih daripada B karena A lebih disukai daripada B, tidak berlaku sebaliknya .
6) Berlaku hukum transitif, artinya bila A lebih disukai daripada B dan B lebih disukai daripada C, maka A lebih disukai daripada C .

Konsep elastisitas
Adalah sebuah istilah didalam ilmu ekonomi yang berarti perbandingan perubahan proporsional dari sebuah variabel dengan perubahan variable lainnya. Dengan kata lain, elastisitas mengukur seberapa besar besar kepekaan atau reaksi konsumen terhadap perubahan harga.
Untuk memahami beragam permasalahan di bidang ekonomi diperlukan sebuah konsep dan biasanya yang digunakan adalah konsep elastisitas. Penggunaannya sering dipakai sebagai dasar analisis ekonomi, seperti dalam menganalisis permintaan, penawaran, penerimaan pajak, maupun distribusi kemakmuran. Jadi fungsi elastisitas adalah untuk meramalkan apa yang akan barang/jasa dinaikkan. Konsep Matematis Elastisitas adalah sebagai berikut :
Atau secara umum, elastisitas “y terhadap x” adalah:
Elastisitas biasa disimbolkan sebagai ‘E’, ‘e’ atau epsilon kecil, ‘ε’.

Jenis-jenis elastisitas
1. Elastisitas permintaan adalah tingkat perubahan permintaan terhadap barang/jasa, yang diakibatkan perubahan harga barang/jasa tersebut. Besar atau kecilnya tingkat perubahan tersebut dapat diukur dengan angka-angka yang disebut koefisien elastisitas permintaan. Dan berdasarkan
nilainya, elastisitas permintaan dapat dibedakan menjadi lima, yaitu :
- inelastis sempurna , terjadi ketika perubahan harga tidak berlaku terhadap jumlah permintaan .
- inelastis kurang dari 1 (E<1), arti E
 < 1, artinya kenaikan harga sebesar 1 persen hanya diikuti penurunan jumlah yang diminta kurang dari satu persen, sebaliknya penurunan harga sebesar 1 persen menyebabkan kenaikan jumlah barang yang diminta kurang dari 1 persen . Contohnya kenaikan harga sembako (sembilan bahan pokok) .
- elastis uniter (E=1), artinya terjadi jika perubahan permintaansebanding dengan perubahan harga. Koefisien elastisitas permintaan uniter adalah satu (E = 1), artinya kenaikan harga sebesar 1 persen diikuti oleh penurunan jumlah permintaan sebesar 1 persen  .
- elastis (E>1), artinya jika perubahan permintaan lebih besar dari perubahan harga.
Koefisien permintaan elastis bernilai lebih dari satu (E > 1), artinya kenaikan harga sebesar 1persen.menyebabkan kenaikan jumlah permintaan lebih dari 1persen . Biasanya terjadi pada permintaan mobil dan barang mewah lainnya.
- elastis sempurna (E= ~) , artinya terjadi jika perubahan permintaan tidak dipengaruhi sama sekali oleh perubahan harga .
2.Elastisitas penerimaan dan total penerimaan.
Perhitungan ini biasanya digunakan oleh pengambilan keputusan untuk meningkatkan penerimaan misalnya jumlah pendapatan yang diterima sebagai hasil dari penjualan barang dan jasa .
3. Elastisitas penerimaan.
Permintaan (pembelian) suatu barang atau jasa oleh konsumen dipengaruhi oleh perubahan penghasilan konsumen yang bersangkutan, baik dalam pengertian nominal maupun riil. Suatu konsep untuk mengukur derajat respons perubahan permintaan terhadap adanya perubahan penghasilan adalah elastisitas penghasilan. Pada dasarnya terdapat tiga macam elastisitas penghasilan, yaitu: elastisitas positif, negatif, dan nol. Untuk penjelasan lebih lanjut dapat disimak sebagai berikut .
- Elastisitas penghasilan yang bernilai positif dapat dibagi menjadi tiga macam, yaitu:
(a) Elastisitas penghasilan uniter yaitu ketika peningkatan dalam penghasilan direspon oleh konsumen dengan peningkatan permintaan secara proporsional. Perubahan permintaan yang positif akan memberikan elastisitas penghasilan yang positif pula. Dalam hal ini elastisitas sama dengan satu (E = 1). Sebagai contoh jika penghasilan konsumen meningkat sebesar 50 persen maka akan diimbangi dengan peningkatan permintaan sebesar 50 persen .
(b) Elastisitas penghasilan inelastis yaitu jika perubahan penghasilan sebesar 1 persen menyebabkan perubahan permintaan kurang dari 1 persen. Secara matematis, koefisien elastisitas penghasilan inelastis bernilai kurang dari 1 tetapi positif (0 < E <1) .
(c) Elastisitas penghasilan dikatakan elastis jika perubahan penghasilan sebesar 1 persen menyebabkan perubahan permintaan lebih dari 1 persen. Nilai elastisitas penghasilan tipe ini lebih dari satu (E > 1).
- Elastisitas penghasilan yang bernilai negatif. Hal ini berarti bahwa kenaikan jumlah
penghasilan justru mengakibatkan permintaan terhadap suatu barang menurun.
- Elastisitas penghasilan bernilai nol. Ketika penghasilan meningkat, jumlah barang yang diminta tidak mengalami perubahan. Berapa pun perubahan penghasilan tidak akan merubah permintaan (konsumsi) barang tersebut .
Berdasarkan besarnya koefisien elastisitas penghasilan, suatu barang dapat dikelompokkan
ke dalam barang mewah, barang normal, atau barang inferior .
4. Elastisitas silang
menunjukkan hubungan antara jumlah barang yang diminta terhadap perubahan harga barang lain yang mempunyai hubungan dengan barang tersebut . Hubungan tersebut dapat bersifat pengganti, dapat pula bersifat pelengkap. Terdapat tiga
macam respons prubahan permintaan suatu barang (misal barang A) karena perubahan
harga barang lain (barang B), yaitu: positif, negatif, dan nol.
- Elastisitas silang positif. Peningkatan harga barang A menyebabkan peningkatan jumlah permintaan barang B. Sebagai contoh, peningkatan harga kopi meningkatkan permintaan terhadap teh. Kopi dan teh merupakan dua barang yang dapat saling menggantikan (barang substitutif).
– Elastisitas silang negatif. Peningkatan harga barang A mengakibatkan turunnya permintaan barang B. Sebagai contoh, peningkatan harga bensin mengakibatkan penurunan permintaan terhadap kendaraan bermotor. Kedua barang tersebut bersifat komplementer (pelengkap) .
– Elastisitas silang nol. Peningkatan harga barang A tidak akan mengakibatkan perubahan permintaan barang B. Dalam kaus semacam ini, kedua macam barang tidak saling berkaitan. Sebagai contoh, kenaikan harga kopi tidak akan berpengaruh terhadap permintaan kendaraan bermotor .
Rumus Pengukuran elastisitas silang :
Elastisitas silang barang A : Perubahan permintaan barang A

Syarat Mencapai Kepuasan yang Maksimum
“Seorang konsumen akan mencapai kepuasan yang maksimum, apabila marginal utility dari setiap rupiah yang dibelanjakan untuk berbagai jenis barang adalah sama”.
Secara matematis syarat tersebut dapat ditulis sebagai berikut :
MUX /PX = MUY /PY = . . . , dengan kendala, PX.QX + PY.QY + . . = M

Dimana :
M            = pendapatan uang individu utility perperiode waktu.
MUX      = marginal utility barang X.
MUY      = marginal utility Y.
PX           = harga per unit barang X.
PY           = harga per unit barang Y.
Misalnya pendapatan seorang konsumen perperiode waktu = $12, dan seluruhnya ingin dibelanjakan untuk membeli barang X dan Y. Harga barang X : PX = $2 dan harga barang Y : PY = $1.

 
http://furikurniati.wordpress.com/2012/06/11/tugas-3-4-perilaku-konsumen/

 

TUGAS SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN

Bagaimana Konsumen mengevaluasi dalam menentukan pilihan sebelum pembelian ditentukan

Philip kotler mengemukakan, “Konsumen mempelajari merek-merek yang tersedia dan ciri-cirinya . Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternatif yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya”(1998:170).

Menurut Sutisna, “Setidak-tidaknya ada dua kriteria evaluasi alternatif. Pertama adalah manfaat yang diperoleh dengan membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan”(2001:22).

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, ketika berbagai alternatif telah diperoleh,  konsumen melakukan evaluasi alternatif . Evaluasi altenatif tersebut, dalam keberadaanya ditentukan oleh keterlibatan konsumen dengan produk yang akan dibelinya .

Pada intinya setiap perusahaan di dalam menjalankan usahanya bertujuan untuk mendapatkan laba sesuai dengan tujuan pokok yang diharapkan. Diantaranya yaitu agar perusahaan dapat menjaga kelangsungan hidup serta kelancaran operasinya . Hal ini tentunya bisa tercapai dengan mengaktifkan dan mengefisienkan kerja perusahaan.
Sebagaimana kita ketahui, dunia usaha sekarang ini banyak menghadapi adanya persaingan. Persaingan antar perusahaan sejenis baik yang bersifat positif maupun bersifat negatif . Oleh karena itu perusahaan yang ingin hidup dan berkembang harus memperhatikan kemampuan perusahaan dalam memenuhi serta memuaskan kebutuhan konsumen, khususnya disini pelayanan . Dengan semakin ketatnya persaingan dan semakin selektifnya konsumen dalam memilih produk yang tersedia di pasar, hingga konsumen harus benar-benar teliti dalam pembelian suatu barang . Apakaha barang itu bisa digunakan dalam jangka pajang? Apakah memiliki manfaat yang beasar ? dan masih banyak lagi terlihar juga dari segi kulitas dan kualitatif sehingga membuat perusahaan harus semakin bekerja keras untuk dapat meraih targetnya dan mempertahankan konsumen untuk bisa kembali lagi membeli di produk di perusahaan itu.

Dengan banyaknya pesaing, perusahaan dituntut untuk mendapatkan pangsa pasar dengan jalan menentukan dan memilih langkah-langkah yang tepat di dalam hal pemasaran. Dengan adanya persaingan seperti ini perusahaan-perusahaan harus mampu memilih strategi yang tepat untuk memasarkan hasil produknya, sehingga setiap perusahaan harus berkompetisi dalam menentukan kebijakan yang akan diambil dan dilakukan untuk memenangkan pasar.

 Untuk mencapai tujuan hal tersebut tidak terlepas dari kebijakan yang diambil oleh pihak manajemen baik dalam bidang produksi, keuangan maupun pemasaran . Karena suatu keputusan yang diambil oleh pihak perusahaan akan menentukan bagi jalannya suatu perusahaan . Keputusan yang tepat akan menunjang operasional dalam mencapai tujuan dan sebaliknya keputusan yang tidak tepat dapat menghambat tujuan perusahaan atau bahkan dapat menghancurkan perusahaan itu sendiri . Adapun Tujuan kegiatan pemasaran yang harus kita pahami terlebih dahulu adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Keputusan membeli pada dasarnya berkaitan dengan “mengapa” dan “bagaimana” tingkah laku konsumen 

Dalam upaya untuk memberikan jalan keluar masalah yang dihadapi perusahaan tetunya paling utama adalah konsumen , maka penulisan akan mengemukakan dasar-dasar teori berhubungan dengan masalah . Tujuannya adalah sebagai titik tolak untuk mencari kebenaran atau kaitannya dengan suatu masalah .
Adapun teori yang dikemukakan sesuai dengan permasalahan ini adalah sebagai berikut :

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah“Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan .
Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa .
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi.

A. TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN

1. Konsumen Individu

Pilihan merek dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas karakteristik merek, dan sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia .

2. Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh budaya (norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha) .

3. Marketing strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen . Variabel-variabelnya adalah barang, harga, periklanan dan distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan . Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran . Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen. penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek . Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen . 

Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu . Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek . Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi . Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran . Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan .

  

Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan . Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian di masa yang akan datang . Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik .

B. KONSEP KEPUTUSAN

Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif . Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan . Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari . Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai .

Tiga tingkatan dalam pemecahan ini, Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif . Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari .
Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas) .
Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi dengan menggunakan criteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk dan mereknya . Tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana yang sesuai dengan kebutuhannya .Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif) . Di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk criteria evaluasi dari kriteria yang baku .
Prosesnya lebih rumit dan panjang mengikuti proses tradisional . Mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan, mencari informasi, mengembangkan alternative, memilih satu dari berbagai alternatif dan memutuskan untuk membeli .

Terutama menyangkut produk yang gampang terlihat oang lain dan sangat mempengaruhi citra diri sosial seseorang (significant others; orang lain yang signifikan bagi kehidupan seseorang, terutama citra dirinya).
Aspek-aspek pemilihan keputusan
o Produk yang murah – Produk yang lebih mahal
o Pembelian yang sering – Pembelian yan jarang
o Keterlibatan rendah – Keterlibatan tinggi
o Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas produk dan merek terkenal
o Pembelian dengan pertimbangan dan – Pembelian dengan pertimbangan
o Pencarian yang kurang matang dan pencarian intensif

C. EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN

1. Proses Complex Decision Making

 terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi . Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil . Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan . Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting . Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran .

2. Proses Brand Loyalty

Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan . Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific . Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi . Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu . Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama .

Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia . 

3. Proses Limited Decision Making

Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut . Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi . Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek . Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi . Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko . Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal . Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang . Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri . Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi .

4. Proses Inertia

Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan . Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek . Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu .

D. TIPE KETERLIBATAN 

•   Situational involvement.

Terjadi hanya dalam situasi khusus dan sementara dan umumnya bila pembelian itu dibutuhkan. Misalnya keputusan mengambil pendidikan MBA adalah karena kabutuhan untuk pekerjaan.

•   Enduring involvement

terus menerus dan lebih permanen umumnya terjadi karena ketertarikan yang berlangsung terus dalam kategori produk, walaupun pembelian itu dibutuhkan atau tidak, misalnya ketertarikan pada baju. Baik enduring maupun situational involvement merupakan hasil proses pengambilan keputusan yang kompleks . Badge value adalah suatu kondisi dimana mencakup keterlibatan situasional dan keterlibatan yang menetap . Penelitian dalam penagambilan keputusan meliputi lima tahap :
1) Penetapan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi terhadap pilihan
4) Pemilihan
5) Hasil dari pilihan
Langkah-langkah ini dapat ditransformasikan ke dalam tahap-tahap keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan yang komplek :
1) Need Aurosal
2) Proses informasi konsumen
3) Evaluasi Merek
4) Pembelian
5) Evaluasi sesudah pembelian

E. PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK SERINGNYA UNTUK PRODUK KATEGORI

• Barang dengan harga tinggi
• Barang yang mempunyai resiko penampilan seperti mobil dan produk medis
• Barang yang kompleks seperti komputer
• Barang special seperti peralatan olah raga, perabot
• Barang yang berhubungan dengan ego seseorang seperti pakaian, kosmetik . 

Struktur Keputusan Membeli
Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan . Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang mencakup beberapa komponen:
1. Keputusan tentang jenis produk
2. Keputusan tentang bentuk produk
3. Keputusan tentang merk
4. Keputusan tentang penjualnya
5. Keputusan tentang jumlah produk
6. Keputusan tentang waktu pembelian
7. Keputusan tentang cara pembayaran 

F. TAHAP-TAHAP DALAM PROSES PEMBELIAN

1. Menganalisa Keinginan dan Kebutuhan

Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan

2. Menilai Sumber-sumber

Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli .

3. Menetapkan Tujuan Pembelian

Tahap ketika konsumen memutuskan untuk tujuan apa pembelian dilakukan, yang bergantung pada jenis produk dan kebutuhannya

4. Mengidentifikasikan Alternatif Pembelian

Tahap ketika konsumen mulai mengidentifikasikan berbagai alternatif pembelian

5. Keputusan Membeli

Tahap ketika konsumen mengambil keputusan apakah membeli atau tidak . Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya

6. Perilaku Sesudah Pembelian

Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk tertentu .

D. MODEL SEDERHANA UNTUK MENGGAMBARKAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Pengaruh Eksternal
Usaha-usaha pemasaran pemasaran. Lingkungan social budaya: keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas social,budaya dan sub budaya . Pengambilan Keputusan Pada Konsumen :
• Sadar akan kebutuhan
• Mencari sebelum membeli
• Mengevaluasi alternative

a) Area psikologis
o Motivasi
o Persepsi
o Pembelajaran
o Kepribadian
o Sikap
o Perilaku Setelah Keputusan Pembelian
o Percobaan
o Pembelian ulang

b) Evaluasi Setelah Pembelian
i. Input

Komponen input merupakan pengaruh eksternal sebagai sumber informasi tentang produk tertentu yang mempengaruhi nilai yang berhubungan dengan produk, sikap dan perilaku konsumen .

ii. Input Pemasaran

aktivitas pemasaran yang merupakan usaha langsung untuk menjangkau, menginformasikan, dan membujuk konsumen agar membeli dan menggunakan produk tertentu . Usaha melalui 4P, yaitu Product, Price, Place, Promotion .
iii. Pengaruh Sosial Budaya
membujuk konsumen karena adanya lingkungan sosial budaya seperti keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial, budaya dan sub budaya

iv. Proses

Merupakan tahap yang memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan . Berbagai faktor psikologis yang melekat pada setiap individu, mempengaruhi input dari luar pada tahap input mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum pembelian, dan evaluasi terhadap berbagai alternative .

v. Sadar akan kebutuhan
konsumen menyadari akan adanya kebutuhan ketika menghadapi suatu masalah.

vi. Pencarian pra beli

konsumen berada pada tingkatan ini jika ia memerlukan informasi yang akan digunakan sebagai dasar menentukan pilihan produk .
vii. Evaluasi terhadap alternative

konsumen cenderung menggunakan dua tipe informasi, yaitu
- Mengetahui merek yang konsumen rencanakan untuk digunakan dalam memilih .
- Kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi tiap-tiap merek .
- Output
Dua macam kegiatan pasca keputusan yang saling berhubungan, yaitu :
- Perilaku beli
- Evaluasi pasca beli

sumber : http://juniorsuryadilaga.wordpress.com/2012/11/11/evaluasi-alternatif-sebelum-pembelian/