TUGAS SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN

Bagaimana Konsumen mengevaluasi dalam menentukan pilihan sebelum pembelian ditentukan

Philip kotler mengemukakan, “Konsumen mempelajari merek-merek yang tersedia dan ciri-cirinya . Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternatif yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya”(1998:170).

Menurut Sutisna, “Setidak-tidaknya ada dua kriteria evaluasi alternatif. Pertama adalah manfaat yang diperoleh dengan membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan”(2001:22).

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, ketika berbagai alternatif telah diperoleh,  konsumen melakukan evaluasi alternatif . Evaluasi altenatif tersebut, dalam keberadaanya ditentukan oleh keterlibatan konsumen dengan produk yang akan dibelinya .

Pada intinya setiap perusahaan di dalam menjalankan usahanya bertujuan untuk mendapatkan laba sesuai dengan tujuan pokok yang diharapkan. Diantaranya yaitu agar perusahaan dapat menjaga kelangsungan hidup serta kelancaran operasinya . Hal ini tentunya bisa tercapai dengan mengaktifkan dan mengefisienkan kerja perusahaan.
Sebagaimana kita ketahui, dunia usaha sekarang ini banyak menghadapi adanya persaingan. Persaingan antar perusahaan sejenis baik yang bersifat positif maupun bersifat negatif . Oleh karena itu perusahaan yang ingin hidup dan berkembang harus memperhatikan kemampuan perusahaan dalam memenuhi serta memuaskan kebutuhan konsumen, khususnya disini pelayanan . Dengan semakin ketatnya persaingan dan semakin selektifnya konsumen dalam memilih produk yang tersedia di pasar, hingga konsumen harus benar-benar teliti dalam pembelian suatu barang . Apakaha barang itu bisa digunakan dalam jangka pajang? Apakah memiliki manfaat yang beasar ? dan masih banyak lagi terlihar juga dari segi kulitas dan kualitatif sehingga membuat perusahaan harus semakin bekerja keras untuk dapat meraih targetnya dan mempertahankan konsumen untuk bisa kembali lagi membeli di produk di perusahaan itu.

Dengan banyaknya pesaing, perusahaan dituntut untuk mendapatkan pangsa pasar dengan jalan menentukan dan memilih langkah-langkah yang tepat di dalam hal pemasaran. Dengan adanya persaingan seperti ini perusahaan-perusahaan harus mampu memilih strategi yang tepat untuk memasarkan hasil produknya, sehingga setiap perusahaan harus berkompetisi dalam menentukan kebijakan yang akan diambil dan dilakukan untuk memenangkan pasar.

 Untuk mencapai tujuan hal tersebut tidak terlepas dari kebijakan yang diambil oleh pihak manajemen baik dalam bidang produksi, keuangan maupun pemasaran . Karena suatu keputusan yang diambil oleh pihak perusahaan akan menentukan bagi jalannya suatu perusahaan . Keputusan yang tepat akan menunjang operasional dalam mencapai tujuan dan sebaliknya keputusan yang tidak tepat dapat menghambat tujuan perusahaan atau bahkan dapat menghancurkan perusahaan itu sendiri . Adapun Tujuan kegiatan pemasaran yang harus kita pahami terlebih dahulu adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Keputusan membeli pada dasarnya berkaitan dengan “mengapa” dan “bagaimana” tingkah laku konsumen 

Dalam upaya untuk memberikan jalan keluar masalah yang dihadapi perusahaan tetunya paling utama adalah konsumen , maka penulisan akan mengemukakan dasar-dasar teori berhubungan dengan masalah . Tujuannya adalah sebagai titik tolak untuk mencari kebenaran atau kaitannya dengan suatu masalah .
Adapun teori yang dikemukakan sesuai dengan permasalahan ini adalah sebagai berikut :

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah“Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan .
Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa .
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi.

A. TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN

1. Konsumen Individu

Pilihan merek dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas karakteristik merek, dan sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia .

2. Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh budaya (norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha) .

3. Marketing strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen . Variabel-variabelnya adalah barang, harga, periklanan dan distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan . Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran . Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen. penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek . Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen . 

Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu . Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek . Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi . Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran . Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan .

  

Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan . Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian di masa yang akan datang . Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik .

B. KONSEP KEPUTUSAN

Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif . Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan . Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari . Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai .

Tiga tingkatan dalam pemecahan ini, Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif . Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari .
Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas) .
Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi dengan menggunakan criteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk dan mereknya . Tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana yang sesuai dengan kebutuhannya .Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif) . Di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk criteria evaluasi dari kriteria yang baku .
Prosesnya lebih rumit dan panjang mengikuti proses tradisional . Mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan, mencari informasi, mengembangkan alternative, memilih satu dari berbagai alternatif dan memutuskan untuk membeli .

Terutama menyangkut produk yang gampang terlihat oang lain dan sangat mempengaruhi citra diri sosial seseorang (significant others; orang lain yang signifikan bagi kehidupan seseorang, terutama citra dirinya).
Aspek-aspek pemilihan keputusan
o Produk yang murah – Produk yang lebih mahal
o Pembelian yang sering – Pembelian yan jarang
o Keterlibatan rendah – Keterlibatan tinggi
o Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas produk dan merek terkenal
o Pembelian dengan pertimbangan dan – Pembelian dengan pertimbangan
o Pencarian yang kurang matang dan pencarian intensif

C. EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN

1. Proses Complex Decision Making

 terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi . Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil . Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan . Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting . Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran .

2. Proses Brand Loyalty

Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan . Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific . Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi . Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu . Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama .

Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia . 

3. Proses Limited Decision Making

Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut . Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi . Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek . Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi . Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko . Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal . Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang . Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri . Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi .

4. Proses Inertia

Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan . Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek . Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu .

D. TIPE KETERLIBATAN 

•   Situational involvement.

Terjadi hanya dalam situasi khusus dan sementara dan umumnya bila pembelian itu dibutuhkan. Misalnya keputusan mengambil pendidikan MBA adalah karena kabutuhan untuk pekerjaan.

•   Enduring involvement

terus menerus dan lebih permanen umumnya terjadi karena ketertarikan yang berlangsung terus dalam kategori produk, walaupun pembelian itu dibutuhkan atau tidak, misalnya ketertarikan pada baju. Baik enduring maupun situational involvement merupakan hasil proses pengambilan keputusan yang kompleks . Badge value adalah suatu kondisi dimana mencakup keterlibatan situasional dan keterlibatan yang menetap . Penelitian dalam penagambilan keputusan meliputi lima tahap :
1) Penetapan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi terhadap pilihan
4) Pemilihan
5) Hasil dari pilihan
Langkah-langkah ini dapat ditransformasikan ke dalam tahap-tahap keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan yang komplek :
1) Need Aurosal
2) Proses informasi konsumen
3) Evaluasi Merek
4) Pembelian
5) Evaluasi sesudah pembelian

E. PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK SERINGNYA UNTUK PRODUK KATEGORI

• Barang dengan harga tinggi
• Barang yang mempunyai resiko penampilan seperti mobil dan produk medis
• Barang yang kompleks seperti komputer
• Barang special seperti peralatan olah raga, perabot
• Barang yang berhubungan dengan ego seseorang seperti pakaian, kosmetik . 

Struktur Keputusan Membeli
Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan . Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang mencakup beberapa komponen:
1. Keputusan tentang jenis produk
2. Keputusan tentang bentuk produk
3. Keputusan tentang merk
4. Keputusan tentang penjualnya
5. Keputusan tentang jumlah produk
6. Keputusan tentang waktu pembelian
7. Keputusan tentang cara pembayaran 

F. TAHAP-TAHAP DALAM PROSES PEMBELIAN

1. Menganalisa Keinginan dan Kebutuhan

Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan

2. Menilai Sumber-sumber

Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli .

3. Menetapkan Tujuan Pembelian

Tahap ketika konsumen memutuskan untuk tujuan apa pembelian dilakukan, yang bergantung pada jenis produk dan kebutuhannya

4. Mengidentifikasikan Alternatif Pembelian

Tahap ketika konsumen mulai mengidentifikasikan berbagai alternatif pembelian

5. Keputusan Membeli

Tahap ketika konsumen mengambil keputusan apakah membeli atau tidak . Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya

6. Perilaku Sesudah Pembelian

Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk tertentu .

D. MODEL SEDERHANA UNTUK MENGGAMBARKAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Pengaruh Eksternal
Usaha-usaha pemasaran pemasaran. Lingkungan social budaya: keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas social,budaya dan sub budaya . Pengambilan Keputusan Pada Konsumen :
• Sadar akan kebutuhan
• Mencari sebelum membeli
• Mengevaluasi alternative

a) Area psikologis
o Motivasi
o Persepsi
o Pembelajaran
o Kepribadian
o Sikap
o Perilaku Setelah Keputusan Pembelian
o Percobaan
o Pembelian ulang

b) Evaluasi Setelah Pembelian
i. Input

Komponen input merupakan pengaruh eksternal sebagai sumber informasi tentang produk tertentu yang mempengaruhi nilai yang berhubungan dengan produk, sikap dan perilaku konsumen .

ii. Input Pemasaran

aktivitas pemasaran yang merupakan usaha langsung untuk menjangkau, menginformasikan, dan membujuk konsumen agar membeli dan menggunakan produk tertentu . Usaha melalui 4P, yaitu Product, Price, Place, Promotion .
iii. Pengaruh Sosial Budaya
membujuk konsumen karena adanya lingkungan sosial budaya seperti keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial, budaya dan sub budaya

iv. Proses

Merupakan tahap yang memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan . Berbagai faktor psikologis yang melekat pada setiap individu, mempengaruhi input dari luar pada tahap input mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum pembelian, dan evaluasi terhadap berbagai alternative .

v. Sadar akan kebutuhan
konsumen menyadari akan adanya kebutuhan ketika menghadapi suatu masalah.

vi. Pencarian pra beli

konsumen berada pada tingkatan ini jika ia memerlukan informasi yang akan digunakan sebagai dasar menentukan pilihan produk .
vii. Evaluasi terhadap alternative

konsumen cenderung menggunakan dua tipe informasi, yaitu
- Mengetahui merek yang konsumen rencanakan untuk digunakan dalam memilih .
- Kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi tiap-tiap merek .
- Output
Dua macam kegiatan pasca keputusan yang saling berhubungan, yaitu :
- Perilaku beli
- Evaluasi pasca beli

sumber : http://juniorsuryadilaga.wordpress.com/2012/11/11/evaluasi-alternatif-sebelum-pembelian/